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Der Alptraum von Qantas: Die Horror-Flugsaga australischer Reisender

Als ich am Athener Flughafen gestrandet war, umgeben von unfreundlichem Personal der Fluggesellschaft, und gezwungen war, weitere 2700 Dollar für neue Heimflüge auszugeben, konnte ich nicht anders als zu glauben, dass all dies hätte vermieden werden können.

Wie Tausende andere Australier hatte auch ich ein alptraumhaftes Erlebnis beim Fliegen mit Qantas.

Es ist erstaunlich, was einer geliebten nationalen Fluggesellschaft passieren kann, wenn sie 9.000 Mitarbeiter entlässt, Tausende von Arbeitsplätzen auslagert, Kundendienstteams ins Ausland verlegt und Boni in Millionenhöhe an Führungskräfte verteilt.

Mein Albtraum begann, als ich in die Falle des „Loyalitätsdiebstahls“ tappte.

Ich habe im Mai eine Kreditkarte beantragt (desaströse Idee), mir einen neuen Laptop gekauft, um 120.000 Qantas-Bonuspunkte zu sammeln, und meinen ersten Auslandsurlaub seit Jahren gebucht.

Es gab einen kleinen Haken, meine Flüge nach Europa gingen von Adelaide aus – aber da ich weniger als 1000 Dollar an Steuern zusätzlich zu meinen Punkten ausgegeben hatte, dachte ich, ich hätte ein gutes Geschäft gemacht.

Ich habe die Qantas-Hotline angerufen, um zu sehen, ob sie mir helfen könnten, Anschlussflüge von Sydney nach Adelaide zu buchen – Fehler 1.

Anstatt mir nur einen einfachen Rückflug von Adelaide nach Sydney zu buchen, haben sie meine Übersee-Rückreise von Athen nach Adelaide ERSETZT.

Erst ein paar Tage später bemerkte ich, dass meine Überseestrecke verschwunden war und einfach durch den Inlandsflug ersetzt worden war.

Ich verbrachte an diesem Abend über fünf Stunden in der Warteschleife, während ich verzweifelt versuchte, Callcenter-Mitarbeitern zu erklären, was passiert war, die Schwierigkeiten hatten, mit mir zu sprechen, geschweige denn, meine Beschwerde zu verstehen.

Es ist natürlich nicht ihre Schuld, sie geben unter schwierigen Umständen ihr Bestes. Die Schuld liegt bei einer Fluggesellschaft, die den hochwertigen lokalen Kundenservice für billigere Arbeitskräfte geopfert hat.

In Australien befindet sich nur ein Qantas-Callcenter – und dieses Team in Hobart betreut speziell die Premium-Kunden der Airline (die Großkunden).

Ich wartete zwei Stunden in der Warteschleife, bevor ich endlich mit jemandem sprach – der dann 30 Minuten damit verbrachte, mein Problem herauszufinden, nur um mich dann auflegen zu lassen.

Nach mehr als fünf Stunden traf ich endlich jemanden, der mir sagte, dass er mich nicht mehr auf meinem ursprünglichen Flug (Athen nach Doha nach Adelaide) mitnehmen könne, da er jetzt voll sei.

Qantas hat mich inzwischen darüber informiert, dass die Inlandsreise nicht korrekt ausgestellt wurde – was zur Annullierung meines Überseeflugs führte.

Meine Reise nahte und immer noch kein Zurück, ich nahm die Sache selbst in die Hand und buchte einen weiteren Flug über Vietnam.

Da so wenige Optionen zur Verfügung standen, musste ich die Strecke Vietnam-Sydney bei einer anderen Fluggesellschaft buchen – Jetstar.

Ich rief Qantas an, um sicherzugehen, dass ich am Flughafen von Ho Chi Minh ein Transitvisum bekommen würde, da ich mein Gepäck während meines kurzen Aufenthaltes von vier Stunden zwischen den Flügen ein- und auschecken musste.

Ein Sprecher sagte mir, es sei kein Problem, am Flughafen ein Visum zu bekommen – Fehler 2, Qantas wieder blind zu vertrauen.

Drei Wochen glückseliger Reisen – ein Besuch bei meinen besten Freunden in der malerischen Schweiz, eine romantische Reise nach Santorini – endeten damit, dass ich in Athen gestrandet war, nachdem der Rat von Qantas schnell abgewiesen wurde.

Das Personal der Fluggesellschaft weigerte sich, mich zu meinem Flug zu lassen, da ich kein Visum hatte – trotz der Zusicherung von Qantas, dass es mir gut gehen würde.

Ironischerweise war die einzige Option, die mir präsentiert wurde, fast 2000 Euro auszugeben, um den Flug Athen-Doha-Adelaide zu wiederholen, den ich ursprünglich vor Monaten gebucht hatte – nur um Qantas aus unerklärlichen Gründen stornieren zu lassen, ohne es mir zu sagen, und dann sicherstellt, dass es keine Plätze mehr gab der Flug.

Es stellte sich heraus, dass es im Qantas-Flug Sitzplätze gab.

Und obwohl ein schäbiges Zimmer über einem Pub in Adelaide nicht gerade das war, was ich mir als Ende meiner Reise vorgestellt hatte, war ich einfach froh, nach Hause zu kommen und die Reise hinter mir zu lassen.

Qantas-Erklärung:

„Leider scheint der zusätzliche Inlandsflug nicht korrekt ausgestellt worden zu sein, als er zu Ihrer Buchung hinzugefügt wurde, was dazu führte, dass die Buchung von Qatar Airways automatisch von ihrem System storniert wurde.

„Unser Agent konnte Ihnen auf diesem Flug nach Katar keinen weiteren Sitzplatz garantieren, da auf dem Flug keine Prämiensitze mehr verfügbar waren.

Unsere Kontaktzentren sind nicht für die Visaberatung geschult, sondern sollten Sie stattdessen an das zuständige Konsulat weiterleiten, und wir entschuldigen uns dafür, dass dieser Prozess nicht befolgt wurde.

„Wir verfolgen Ihre Erfahrung mit einer vollständigen Überprüfung, um zu verhindern, dass dies erneut passiert.“

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