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Die australische Fluggesellschaft Qantas sieht sich weiterhin mit Kritik am Kundenservice konfrontiert

Der Druck auf Qantas lässt nicht nach, da überfüllte Flughäfen, Personalmangel, Gegenreaktionen von Kunden und pures Pech weiterhin die sorgfältig polierte Marke der Fluggesellschaft trüben. Seit fast einer Woche wachsen die Warteschlangen an den Toren großer Flughafenterminals wie Sydney und Melbourne, während Passagiere auf die Abfertigung ihrer Flüge warten. Obwohl dies nicht unbedingt die Schuld von Qantas ist, können andere Probleme eindeutig der Fluggesellschaft zugeschrieben werden.

Die Woche wird für Qantas immer schlechter

Nachdem Qantas fast zwei Jahre lang brodelte, machten die entsetzlichen Callcenter, die verspätete Haltung gegenüber Rückerstattungen und die allgemein enttäuschende Haltung gegenüber seinen Kunden Anfang dieses Monats Schlagzeilen, was Qantas eine wohlverdiente Prügelstrafe in den Medien einbrachte und die Führungskräfte der Fluggesellschaft zum Weitermachen zwang die Defensive.

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Wie viele andere Länder haben Australiens große Flughäfen Schwierigkeiten, das Passagieraufkommen zu bewältigen, das versucht, sie während der Osterferienzeit zu passieren. Die verschiedenen Unternehmen, die Flughäfen betreiben – Sicherheitsunternehmen, Bodenabfertigungsunternehmen und die Fluggesellschaften selbst – haben während der Pandemie viele Mitarbeiter vertröstet. Als der Personenverkehr wieder zum Leben erwachte, gingen sie zur Neige. In vielen Teilen Australiens erlauben die COVID-Regeln für engen Kontakt vielen Flughafenmitarbeitern, von zu Hause aus zu arbeiten.

In den letzten Tagen hat Qantas seine HQ-Manager an den Check-in-Schaltern besetzt und Taschen in Flugzeuge geladen. Am Dienstag gab Qantas Operations ein Memo an Piloten heraus, die an Überstunden interessiert waren, und teilte mit, dass ihnen für Flüge mit Besatzung am Mittwoch, einschließlich Flügen nach London, Johannesburg und Los Angeles, ein kritischer Mangel an Kapitänen und Copiloten fehle. Zum Glück für die Passagiere scheinen diese Flüge jetzt zu funktionieren.

Etwas Pech beim Spiel

Qantas muss mit der bereits überlasteten Flotte von 787-9 Dreamlinern in einem Flugzeug besonders schnell nachdenken, nachdem ein Gepäckanhänger am Wochenende in Melbourne mit dem Triebwerksgehäuse eines Dreamliners kollidierte und dieses Flugzeug bewegungsunfähig machte. Qantas hat letztes Jahr 2.000 Mitarbeiter am Boden entlassen, um Kosten zu sparen, und die Aufgaben an Swissport ausgelagert.

Bei denjenigen, die noch bei Qantas beschäftigt sind, erhöhen enge Kontaktregeln die Fehlzeiten und führen zu Situationen, in denen die Flugzeiten beeinträchtigt werden, es sei denn, die Fluggesellschaft kann eine Ersatzbesatzung entfernen – und dann müssen sich alle mit Verzögerungen auf den Sicherheitskontrollen auseinandersetzen.

New South Wales, Heimat von Australiens verkehrsreichstem Flughafen in Sydney, ändert seine engen Kontaktregeln für Flughafenmitarbeiter, sagt jedoch, dass es eine Weile dauern kann, bis die Änderungen greifen. Mit Warteschlangen an den Terminaltoren von Sydney im Morgengrauen am Mittwochmorgen warnte die Regierung von NSW, dass die Verzögerungen andauern würden, und die Sicherheitsbeamten des Flughafens wurden ermutigt, einige Überstunden mit Geschenkkarten zu machen.

Und eine Menge unzureichender Vorbereitung steht auf dem Spiel

Qantas ist nicht die einzige Fluggesellschaft, die mit diesem Problem konfrontiert ist. Simple Flying berichtet regelmäßig im Rahmen seiner Aviation News über das Thema. Aber Qantas gerät in die Schusslinie, weil es Ressourcen und Zeit für clevere Marketingkampagnen wie die kürzliche Neuauflage seiner Anzeige „I Still Call Australia Home“ verschwendet und viel Geld für Flüge verlangt, aber anscheinend keine angemessenen Backup-Pläne hat bei Bedarfsspitzen eingerichtet.


Und es ist nicht so, dass die außergewöhnliche Osterzeit unerwartet kam. Qantas hatte diesen Monat 110 % seiner Kapazität für April 2019 gemeldet. Aber die Probleme von Qantas im Moment sind symptomatisch für die Probleme vieler Fluggesellschaften – sie haben die Dinge während der Pandemie schleifen lassen. Heute, da das Geschäft anzieht, haben sie die Fähigkeit verloren, angemessen auf auftretende Herausforderungen zu reagieren.

Um Qantas das Sahnehäubchen aufzusetzen, leitet die australische Wettbewerbs- und Verbraucherkommission (ACCC) unterdessen eine Untersuchung zu Vorwürfen ein, dass die Fluggesellschaft die Preise erhöht, wenn Passagiere erneut einen Flug buchen und dabei Guthaben verwenden, die aufgrund stornierter Flüge ausgestellt wurden . Qantas bestreitet, dies getan zu haben, aber die Beweise und Erfahrungen vieler Menschen (einschließlich dieses Autors) zeigen, dass Qantas dies mit Sicherheit tut.



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