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Verbraucherschutzbehörde untersucht Flugkreditpolitik von Qantas | Qantas

Die Flugguthabenrichtlinie von Qantas steht im Mittelpunkt einer Beschwerde bei der Verbraucherschutzbehörde, in der berichtet wird, dass einige Kunden Schwierigkeiten hatten, Gutscheine einzulösen, nachdem Flüge während der Pandemie storniert wurden.

Dean Price, ein Sprecher der Verbraucherschutzgruppe Choice, sagte, diese Flugkredite seien oft mit „Vertragsbedingungen verbunden, die den Verbrauchern finanziellen Schaden zufügen“.

Eine Umfrage der Gruppe vom März ergab, dass mehr als eine von fünf Personen, die während der Pandemie Fluggutscheine erhalten hatten, „diese nicht nutzen konnten“.

„Wir haben von viel zu vielen Verbrauchern über die wirklichen Schwierigkeiten gehört, denen sie beim Einlösen ihrer Fluggutscheine gegenüberstehen“, sagte Price.

„Es kam so weit, dass diese Beschwerden so häufig vorkamen, dass wir beschlossen, eine Beschwerde beim ACCC einzureichen [Australian Competition and Consumer Commission]und bitten Sie sie, zu untersuchen, ob die Bedingungen für die Nutzung ihrer Gutscheine tatsächlich unfaire Vertragsbedingungen nach australischem Verbraucherrecht sind.

Choice hofft, dass seine Beschwerde dazu beitragen wird, einen Prozess der Verbraucherreform in der gesamten Branche einzuleiten.

„Die Leute haben derzeit deutlichere Rechte für beispielsweise eine 10-Dollar-Geschenkkarte als für einen 1.000-Dollar-Fluggutschein, der von Qantas aussteht“, sagte Price.

Ein ACCC-Sprecher sagte, man prüfe „Berichte, dass einige Verbraucher Schwierigkeiten bei der Verwendung von Qantas Credits haben“.

„Dabei haben wir in den letzten Wochen Informationen von Verbrauchern über ihre Erfahrungen mit Qantas-Flugguthaben recherchiert.“

Qantas, die nicht die einzige Fluggesellschaft war, die Beschwerden erhalten hatte, sagte dass 80 % der Kunden ihr Flugguthaben bereits erfolgreich online eingesetzt haben.

Der Preis der Flüge muss „gleich oder höher“ sein

Die Anforderung, einen Flug mit gleichem oder höherem Wert zum ursprünglichen Flug umzubuchen, ist ein entscheidender Vorbehalt, der viele Passagiere frustriert.

„Das verursacht viele Probleme, besonders wenn Leute internationale Flüge gebucht haben“, sagte Price.

“Es kann ziemlich schwierig sein, einen Inlandsflug für denselben Betrag einzutauschen. Offensichtlich ist ein Hin- und Rückflug nach London etwas teurer als ein Hin- und Rückflug zwischen Sydney und Melbourne.

Qantas hat diese Regel für alle Gutscheine, die für Buchungen nach dem 30. September 2021 erhalten wurden, wieder eingeführt. Sie sagten, dass sie nur für 5 % ihrer Flugguthaben gilt.

„Zu Beginn der Pandemie haben wir viele der Regeln, die wir in Bezug auf Tarife hatten, aufgehoben und mehr Flexibilität als je zuvor für Flugänderungen und -stornierungen angeboten“, sagte ein Qantas-Sprecher.

„Wenn ein Kunde sein Flugguthaben nutzen möchte und einen Tarif buchen möchte, der teurer ist als seine ursprüngliche Buchung, wird wie immer eine Tarifdifferenz fällig. Wenn wir einen Flug stornieren, haben Kunden mehrere Möglichkeiten, einschließlich einer Rückerstattung.“

Nur ein Name erlaubt, aber Abgaben und Gebühren können doppelt gezählt werden

Viele Fluggesellschaften, einschließlich Qantas, haben seit langem Richtlinien gegen die Änderung des Namens auf einem Gutschein. Dies kann zu erheblichen Störungen für Passagiere führen, die versuchen, umzubuchen, sagte Price.

Außerdem, fügte er hinzu, enthielten die Gutscheine oft keine zusätzlichen Steuern und Gebühren für den neuen Flug, was bedeutet, dass einige Passagiere sie am Ende doppelt bezahlen würden.

„Die Leute hätten bezahlt [the fees] auf diesem ersten Flug, dann müssen sie beim nächsten erneut erstatten, jedoch ohne den Gutschein zu verwenden. Sie müssten sie also erneut bezahlen.

Lange Wartezeiten beim Kundendienst

Auf den Social-Media-Seiten von Qantas war die wachsende Wut von Kunden, die ihre Gutscheine nicht telefonisch erreichen konnten, kaum zu übersehen.

Price sagte, Choice habe zahlreiche Beschwerden über Telefonwartezeiten und „nicht funktionierende Rückerstattungssysteme“ erhalten, was sie veranlasst habe, überhaupt anzurufen.

Qantas entschuldigte sich letzte Woche in einer Erklärung bei den Kunden für die Wartezeiten. Die Fluggesellschaft sagte, die Anzahl der täglichen Anrufe sei von 7.500 auf 14.000 gestiegen, wobei die Lösung aufgrund der erhöhten Streckenkomplexität im Durchschnitt „50 % länger dauerte“, da die Strecken zu unterschiedlichen Zeiten wiedereröffnet wurden und die Flugpläne geändert wurden.

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